उपकरण का बिक्री ही अंत नहीं है। ग्राहक की मरम्मत के लिए कॉल आती है, तो ग्राहक सेवा कर्मचारी इसे नोट पर लिख देता है; इंजीनियर घर से निकलते हुए पाता है कि आरक्षित कलपुर्जे गलत मॉडल के हैं; मरम्मत होने के बाद कोई फ़ॉलो-अप नहीं होता, और तीन महीने बाद वही समस्या उसी स्थान पर फिर से शुरू हो जाती है। बिक्री के बाद की सेवा में रुकावट का मूल कारण है वर्कऑर्डर, कलपुर्जे और फ़ॉलो-अप की तीन लाइनें एक-दूसरे से अलग-अलग काम करना । टेबल एक ऑर्डर को तो रिकॉर्ड कर सकता है, लेकिन एक संपूर्ण चक्र को जोड़ नहीं सकता; व्हाट्सऐप लोगों को जल्दी करने के लिए तो मदद कर सकता है, लेकिन एक जांच योग्य ट्रैक नहीं छोड़ सकता। बिक्री के बाद की सेवा के लिए जो सॉफ़्टवेयर चाहिए, वह हर सेवा को मरम्मत की शिकायत से लेकर फ़ॉलो-अप तक ट्रैक करने, बिलिंग करने और सुधार करने की क्षमता देना है।
व्यावसायिक समस्या: कौन से चरण में रुकावट है
उपकरण निर्माण, इलेक्ट्रोमेकैनिकल इंजीनियरिंग और चिकित्सा उपकरणों के डीलरों में तीन प्रकार की रुकावटें आम हैं: वर्कऑर्डर एक एकजूट कतार में नहीं आता, कलपुर्जे आने पर पता चलता है कि वे गलत हैं, और बिलिंग होने के बाद कोई फ़ॉलो-अप नहीं होता। प्राथमिकता किसकी आवाज़ ज़्यादा तेज़ है, रिप्लेसमेंट मटेरियल के नियम केवल बड़े अनुभवी के दिमाग में हैं, और संतोष का आकलन भावना पर निर्भर है। अगर सॉफ़्टवेयर केवल मरम्मत की शिकायत दर्ज करने का काम करता है, तो यह नोटपैड को इलेक्ट्रॉनिक रूप देने जैसा ही है।
और भी छिपी हुई रुकावट है संपत्ति फ़ाइलों की कमी : सीरियल नंबर, स्थापना स्थान और वारंटी की समाप्ति तारीख का पता नहीं होता, इसलिए काम का आदेश ग्राहक के बयान पर ही दिया जाता है, जिससे गलत आदेश देने और गलत कलपुर्जे ले जाने की संभावना तेज़ी से बढ़ जाती है। जब वारंटी के भीतर और बाहर की सीमाएं स्पष्ट नहीं होतीं, तो फ़ील्ड इंजीनियर कलपुर्जे बदलने से डरते हैं, ग्राहक की शिकायतों का जवाब देने में धीमी प्रतिक्रिया होती है, और इसका मूल कारण अनुबंध की शर्तों का ढांचागत रूप से व्यवस्थित न होना है।
- वर्कऑर्डर की रुकावट : कई एंट्री पॉइंट से मरम्मत की शिकायत आती है, लेकिन एक एकजूट वर्गीकरण और निश्चित समय सीमा नहीं होती।
- कलपुर्जे की रुकावट : बुक के अनुसार कलपुर्जे हैं, लेकिन गोदाम में उनका कोई स्टॉक नहीं है, और वाहन पर रखे गए कलपुर्जे का हिसाब अलग से रखा जाता है।
- फ़ॉलो-अप की रुकावट : वारंटी के नोड के बारे में कोई अलर्ट नहीं होता, और दोहराव वाली खराबी का इतिहास जोड़ने की संभावना नहीं होती।
- बिलिंग की रुकावट : कार्य के घंटे और सामग्री का शुल्क आटोमैटिक रूप से नहीं तय होता।
व्यावसायिक विभाजन कैसे करें: वर्कऑर्डर को अक्ष मानकर, कलपुर्जे और फ़ॉलो-अप को उसके चारों ओर लगाया जाता है।
चार वस्तुओं में विभाजित करें: सेवा का अनुरोध, वर्कऑर्डर, कलपुर्जे के निकास का वेरिफ़िकेशन और फ़ॉलो-अप कार्य। अनुरोध फ़ोन, मिनी-ऐप या उपकरण के अलार्म से आता है; वर्कऑर्डर ग्राहक की संपत्ति और अनुबंध की शर्तों से जुड़ा होता है; कलपुर्जे के निकास के लिए वर्कऑर्डर का अनिवार्य रूप से लगाना होता है; फ़ॉलो-अप बिलिंग के बाद नियमों के अनुसार स्वचालित रूप से बनता है।
- अनुरोध का स्वीकार: फ़ाइल बनाना, वर्गीकरण, जवाब देने की समय सीमा का वादा।
- काम का आदेश देना और शेड्यूलिंग: कौशल, क्षेत्र और भार के अनुरूप आदेश देना; री-शेड्यूलिंग का ट्रैक रखना।
- फ़ील्ड में कार्य करना: पहुंचना, निदान कोड, कलपुर्जे बदलना, कार्य के घंटे, ग्राहक का हस्ताक्षर।
- बिलिंग और फ़ॉलो-अप: वारंटी के भीतर वेरिफ़िकेशन या वारंटी के बाहर का कोटेशन; समय सीमा के बाद संतोष और दोहराव की जांच।
अनुबंध की शर्तों का ढांचागत रूप से व्यवस्थित करना: मुफ़्त घर तक आने की संख्या, कलपुर्जे पर छूट, समय सीमा के उल्लंघन के जुर्माने, सेवा स्तर के समझौते (SLA)। SLA को ग्राहक या अनुबंध के अनुसार कॉन्फ़िगर किया जा सकता है।
कैसे डिज़ाइन करें: भूमिकाएं, डेटा, स्थिति।
भूमिकाएं में ग्राहक सेवा का स्वीकार, शेड्यूलिंग, फ़ील्ड इंजीनियर, कलपुर्जे का गोदाम प्रबंधक और बिक्री के बाद का प्रमुख शामिल हैं। इंजीनियर अपने वर्कऑर्डर और आसपास के कलपुर्जे को देखता है; गोदाम प्रबंधक निकास के लिए जिम्मेदार है; प्रमुख समय सीमा और दोहराव की दर को देखता है। ग्राहक पोर्टल में मरम्मत की प्रगति को केवल पढ़ने की अनुमति दी जा सकती है।
वर्कऑर्डर का स्टेट मशीन
नया बनाना, काम का आदेश देना, रास्ते में होना, प्रोसेसिंग में होना, कलपुर्जे का इंतजार, ग्राहक की पुष्टि का इंतजार, बिलिंग हो चुकी है, फ़ॉलो-अप में होना, बंद हो चुका है। कलपुर्जे के इंतजार के लिए अनिवार्य रूप से अनुपलब्ध कलपुर्जे की सूची जोड़नी होगी; बिलिंग से पहले निदान कोड और उपायों का अनिवार्य रूप से वेरिफ़िकेशन करना होगा। समय सीमा के उल्लंघन पर SLA के अनुसार स्वचालित रूप से अपग्रेड किया जाएगा।
कलपुर्जे और संपत्ति का मुख्य डेटा
संपत्ति की फ़ाइल में सीरियल नंबर, स्थापना स्थान और वारंटी की शुरुआत और समाप्ति का रिकॉर्ड होता है। कलपुर्जे के लिए उपयुक्त मॉडल के संबंध का उपयोग किया जाता है, जिससे रिप्लेसमेंट मटेरियल का समर्थन होता है। निकास के समय वर्कऑर्डर नंबर स्कैन करके सुझावों की सूची निकाली जाती है; वापसी और खराब कलपुर्जे का रिकॉर्ड अलग से रखा जाता है। रिसेल के कलपुर्जे और वाहन पर रखे गए कलपुर्जे का हिसाब अलग से रखा जाता है।
कैसे डेवलप करें: इंटरफ़ेस, डेटा एकत्र करना, एक्सेप्टेंस टेस्ट।
प्राथमिकता: संपत्ति और अनुबंध का मुख्य डेटा, वर्कऑर्डर और काम का आदेश देना, कलपुर्जे के निकास और आने का लिंक, मोबाइल पर फ़ील्ड में डेटा भरना, फ़ॉलो-अप इंजन, वित्तीय बिलिंग का इंटरफ़ेस। मोबाइल पर ऑफ़लाइन ड्राफ़्ट बनाना ज़रूरी है। ERP से जुड़ते समय कलपुर्जे के निकास का लागत का रिटर्न भी लिखना होगा। IoT अलार्म के लिए वर्कऑर्डर API से ऑर्डर बनाना होगा।
एक्सेप्टेंस टेस्ट स्क्रिप्ट: वारंटी के भीतर मरम्मत से लेकर बिलिंग तक; अनुपलब्ध कलपुर्जे के लिए इंतजार करना और फिर नए से आपूर्ति करना; वारंटी के बाहर कोटेशन की पुष्टि; बिलिंग के बाद स्वचालित रूप से फ़ॉलो-अप; खराब कलपुर्जे के रिकॉर्ड की जांच। सूचकांक: पहली बार में जवाब देने की समय सीमा का पालन, एक बार में मरम्मत की दर, दोहराव की दर, कलपुर्जे के लिए हिट रेट।
समापन: बंद होने की तुलना में कार्यक्षमता ज़्यादा महत्वपूर्ण है।
बिक्री के बाद की सेवा के सिस्टम का मूल्य वर्कऑर्डर के कलपुर्जे और फ़ॉलो-अप को एक साथ चलाने की क्षमता पर निर्भर है। स्मार्ट शेड्यूलिंग को दूसरे चरण में जोड़ा जा सकता है; पहले चरण में संपत्ति की फ़ाइल और स्टेट मशीन नहीं है, तो भले ही स्मार्ट हो, गलत आदेश दे सकता है।
Shandong XYN Information Technology Co., Ltd. (XYN Tech) उपकरण और सेवा कंपनियों के लिए बिक्री के बाद और फ़ील्ड सेवा के लिए अनुकूलित सिस्टम बनाती है। अधिक क्षमताओं का विवरण हमारे बारे में में दिया गया है, और परिदृश्य के उत्पादों का उल्लेख xynadmin.com में भी किया गया है।
लॉन्च के समय आमतौर पर रोक आती है “पहले लॉन्च करें, फिर नियम बनाएं” के तरीके से। अगर नियम पहले नहीं लिखे जाते, तो लॉन्च करने से गड़बड़ी और अधिक बढ़ जाती है। सिफारिश है कि दो हफ़्ते नियमों के वर्कशॉप में बिताए जाएं: डिफ़ॉल्ट तरीकों को लागू करने योग्य शर्तों में लिखा जाए, विवादों को विचाराधीन सूची में डाला जाए, और जब तक विचाराधीन बंद न हो, तब तक डेवलपमेंट के लिए न जाए।
डेटा एकत्र करने की गुणवत्ता सिस्टम की विश्वसनीयता का निर्धारण करती है। महत्वपूर्ण कार्यों के लिए जिम्मेदार व्यक्ति, टाइमस्टैम्प और आवश्यक अनुलग्नक होने चाहिए। सैंपलिंग का तंत्र मासिक व्यावसायिक बैठक में शामिल होना चाहिए, और असंतोषजनक सैंपलिंग के लिए प्रशिक्षण या अधिकारों की वापसी का प्रावधान होना चाहिए, अन्यथा नियम जल्दी ही खाली हो जाएगा।
आसपास के सिस्टम से जुड़ते समय पहले अधिकारी डेटा स्रोत की परिभाषा करें, फिर सिंक्रोनाइज़ेशन की आवृत्ति पर बात करें। दोनों तरफ से गलत लिखना मुख्य डेटा के भ्रष्ट होने का सीधा रास्ता है। इंटरफ़ेस में फ़ेल्योर रिट्राय, बैलेंस रिपोर्ट और मानवीय मुआवजे के लिए एंट्री होना चाहिए, ताकि सिंक्रोनाइज़ेशन विफल होने पर कोई भी इसका पता न लगा सके।
लॉन्च के शुरुआती चरण में सुपरवाइज़र की ड्यूटी और त्वरित बदलाव के विंडो का व्यवस्था करना चाहिए, लेकिन विंडो की समय सीमा तय होनी चाहिए। लंबे समय तक मानवीय सहायता पर निर्भर रहना बताता है कि डिज़ाइन पूरा नहीं हुआ है। ऑपरेशनल मैनुअल में आम खराबियों, रोलबैक के चरणों और बिज़नेस के डाउनग्रेड के रास्ते को स्पष्ट रूप से लिखा जाना चाहिए।
प्रशिक्षण भूमिकाओं के अनुसार बांटा जाना चाहिए, न कि फ़ंक्शनल मेनू के अनुसार। ऑपरेशनल पोज़िशन केवल महत्वपूर्ण तीन चरणों का अभ्यास करें; मैनेजमेंट पोज़िशन असामान्य प्रक्रियाओं और बैलेंस के अभ्यास करें। परीक्षण के लिए वास्तविक दस्तावेजों का रिप्ले किया जाए, और प्रशिक्षण के रिकॉर्ड को लॉन्च के गेट में दर्ज किया जाए।
सुरक्षा और ऑडिट को बाद में नहीं जोड़ा जा सकता: कीव डिस्पोज़ल, राशि के बदलाव, अधिकारों के वृद्धि के लिए दो लोगों का दोहरा जांच और ऑडिट लॉग का रिकॉर्ड रखना ज़रूरी है। लॉग की रखने की अवधि आंतरिक और बाहरी ऑडिट की आवश्यकताओं को पूरा करनी चाहिए, और अधिकारों और बिज़नेस अधिकारों को अलग रखना चाहिए।
लॉन्च के समय आमतौर पर रोक आती है “पहले लॉन्च करें, फिर नियम बनाएं” के तरीके से। अगर नियम पहले नहीं लिखे जाते, तो लॉन्च करने से गड़बड़ी और अधिक बढ़ जाती है। सिफारिश है कि दो हफ़्ते नियमों के वर्कशॉप में बिताए जाएं: डिफ़ॉल्ट तरीकों को लागू करने योग्य शर्तों में लिखा जाए, विवादों को विचाराधीन सूची में डाला जाए, और जब तक विचाराधीन बंद न हो, तब तक डेवलपमेंट के लिए न जाए।
डेटा एकत्र करने की गुणवत्ता सिस्टम की विश्वसनीयता का निर्धारण करती है। महत्वपूर्ण कार्यों के लिए जिम्मेदार व्यक्ति, टाइमस्टैम्प और आवश्यक अनुलग्नक होने चाहिए। सैंपलिंग का तंत्र मासिक व्यावसायिक बैठक में शामिल होना चाहिए, और असंतोषजनक सैंपलिंग के लिए प्रशिक्षण या अधिकारों की वापसी का प्रावधान होना चाहिए, अन्यथा नियम जल्दी ही खाली हो जाएगा।