4S डीलरशिप के सेवा सलाहकारों को सबसे ज्यादा परेशानी तब होती है, जब उनका वर्कस्टेशन व्यस्त नहीं होता, बल्कि तब जब गाड़ी में प्रवेश करने की जानकारी टुकड़ों में विभाजित होती है : अपॉइंटमेंट फोन पर होता है, इंस्पेक्शन पेपर पर होता है, और जब आवश्यक पार्ट्स की उपलब्धता की जाँच करनी होती है तो गोदाम में जाकर पूछना पड़ता है; ग्राहक रिसेप्शन एरिया में बार-बार पूछता है “क्या अभी तैयार हुआ?” गाड़ी की डिलीवरी में देरी, छूटी हुई सर्विस, और पार्ट्स की कमी आदि सभी सीधे शिकायतों और ग्राहकों के चले जाने का कारण बनते हैं।
व्यावसायिक चक्र: अपॉइंटमेंट, इंस्पेक्शन, वर्कऑर्डर जारी करना, पार्ट्स लेना, गुणवत्ता जाँच, गाड़ी की डिलीवरी
- गाड़ी में प्रवेश करने का अपॉइंटमेंट : गाड़ी का मॉडल/नंबर प्लेट, मीलेज, ग्राहक की अपील, गाड़ी डिलीवरी का अनुमानित समय, और गाड़ी छोड़ने का निर्णय
- इंस्पेक्शन और अनुमान : बाहरी दृश्य/चेसिस/कंप्यूटर डाटा रीडिंग, अतिरिक्त कार्यों के लिए ग्राहक की पुष्टि और हस्ताक्षर (इलेक्ट्रॉनिक हस्ताक्षर भी स्वीकार्य)
- वर्कऑर्डर जारी करना : कार्य के प्रकार और कौशल के अनुसार वर्कस्टेशन का निर्धारण, मानक समय और वास्तविक समय को अलग-अलग रखा जाता है
- पार्ट्स लेना : पार्ट्स की रिज़र्वेशन, वैकल्पिक पार्ट्स की मंज़ूरी, तेल और अन्य तरल पदार्थों के बैच की जाँच
- गुणवत्ता जाँच और गाड़ी की डिलीवरी : काम पूरा होने की जाँच, रोड टेस्ट, वाहन की धुलाई, खर्चों की पुष्टि
कागजी वर्कऑर्डर से एक ऑर्डर पूरा करना संभव नहीं है, और अतिरिक्त कार्यों की पुष्टि में देरी होती है और पार्ट्स के उपयोग में टकराव होता है : A गाड़ी के लिए पहले से रिज़र्व किए गए फ़िल्टर को B गाड़ी ने पहले ले लिया, और इसके लिए दोबारा काम करने का खर्च अक्सर पार्ट्स के अंतर से भी ज़्यादा होता है।
डिज़ाइन के मुख्य बिंदुभूमिकाएँ: अपॉइंटमेंट अधिकारी, सेवा सलाहकार, मैकेनिक, पार्ट्स व्यवस्थापक, गुणवत्ता जाँचकर्ता, कैशियर। मैकेनिक के पास केवल उसके लिए निर्धारित कार्य और आवश्यक पार्ट्स दिखाई देते हैं; सलाहकार ग्राहक संवाद और अतिरिक्त कार्यों की जिम्मेदारी निभाता है; पार्ट्स व्यवस्थापक स्टॉक की रिज़र्वेशन की जिम्मेदारी निभाता है। मैकेनिक को सीधे कीमतों में बदलाव करने की अनुमति नहीं है।
- वाहन का रिकॉर्ड: VIN, वारंटी स्थिति, पिछले वर्कऑर्डर्स, टायर/बैटरी के चक्र
- सेवा वर्कऑर्डर: स्टेट मशीन (अनुमान/मटेरियल प्रतीक्षा/कार्य/गुणवत्ता जाँच/गाड़ी डिलीवरी की प्रतीक्षा/पूरा)
- कार्य और समय: मानक समय, मैकेनिक का वास्तविक कार्य, दोबारा काम करने का निशान
- पार्ट्स का उपयोग: रिज़र्वेशन→उत्पादन→वापसी, वर्कऑर्डर से जुड़ा हुआ
विकास और अनुमोदन
डाटा रीडिंग गन/डायग्नोस्टिक उपकरण से अगर त्रुटि कोड वर्कऑर्डर में लिखा जा सकता है तो उसे वापस लिख देना चाहिए; अगर ऐसा नहीं हो सकता है तो कम से कम फोटो लगाकर अनुलग्नक जोड़ देना चाहिए। पार्ट्स की रिज़र्वेशन अनुमान की पुष्टि के बाद ही होती है, और ग्राहक द्वारा अतिरिक्त कार्यों को अस्वीकार करने पर उन्हें रिलीज़ कर दिया जाता है। गाड़ी की डिलीवरी के लिए भेजे जाने वाले SMS की शर्त होनी चाहिए “गुणवत्ता जाँच पास होने और बिल का भुगतान पूरा होने” की, न कि मैकेनिक द्वारा काम पूरा होने की।
अनुमोदन के सुझाव:
- एक ही पार्ट्स के लिए दो ऑर्डर में रिज़र्वेशन के आपसी विरोध की स्थिति
- अतिरिक्त कार्यों की पुष्टि न होने पर कार्य करने की अनुमति
- वारंटी पार्ट्स और स्व-व्यय पार्ट्स के बीच बिलिंग की सही व्यवस्था
- गाड़ी डिलीवरी के अनुमानित समय के अतिक्रमण पर अलर्ट जारी करने की अनुमति
- पिछले सर्विस के छूटे हुए कार्यों की जानकारी इंस्पेक्शन के दौरान दिखाने की अनुमति
आफ्टर-सेल्स सिस्टम के महत्वपूर्ण सूचकांक हैं गाड़ी की समय पर डिलीवरी की दर और अतिरिक्त कार्यों की पुष्टि के समय की दर, न कि वर्कऑर्डर की दर्ज करने की गति।
आम गड़बड़ियाँ
“लगभग उपलब्ध” कहकर वर्कऑर्डर जारी करना : रिज़र्वेशन न होने पर काम शुरू कर देना, और मटेरियल की प्रतीक्षा के दौरान वर्कस्टेशन का अधिकार ले लेना। इसके लिए “मटेरियल प्रतीक्षा” की स्थिति तय करनी चाहिए और वर्कस्टेशन को रिलीज़ करना या दूसरे वर्कऑर्डर को असाइन करना चाहिए। मानक समय और प्रदर्शन के बीच टकराव : समय को केवल दबाने से गुणवत्ता की जाँच छूट जाती है; गुणवत्ता जाँच में अस्वीकृति होने पर जिम्मेदारी वाले कार्य को वापस लिखना चाहिए। ग्राहक संवाद पूरी तरह से सलाहकार की याददाश्त पर निर्भर है : प्रगति के चरणों को ग्राहक के सामने दिखाना चाहिए (वाहन धुलाई में/गुणवत्ता जाँच में), ताकि फ्रंट डेस्क पर अत्यधिक सवालों का सामना न हो।
किस तरह का काम पूरा होने पर गाड़ी को ग्राहक को सौंपा जा सकता है
पहले चरण में अपॉइंटमेंट-वर्कऑर्डर-पार्ट्स रिज़र्वेशन-गुणवत्ता जाँच और गाड़ी की डिलीवरी को जोड़ना है, जबकि जटिल मार्केटिंग पैकेज को दूसरे चरण में लाया जा सकता है। लॉन्च के बाद मुख्य ध्यान देना चाहिए: समय पर गाड़ी की डिलीवरी की दर, मटेरियल की प्रतीक्षा के दौरान काम के ठहराव की अवधि, अतिरिक्त कार्यों की पुष्टि के औसत समय, और गुणवत्ता जाँच में एक बार में पास होने की दर। इन चार चीजों को स्थिर रखने के बाद ही वारंटी और व्युत्पन्न बिक्री को जोड़ा जा सकता है।
पार्ट्स और निर्माता की वारंटी को कैसे अलग करना है
वारंटी का निर्धारण अनुमान के चरण में प्रारंभिक निष्कर्ष देना चाहिए, और निर्माता के सिस्टम या स्थानीय वारंटी नियमों में इसकी जाँच करना चाहिए। वारंटी पार्ट्स को अलग लागत श्रेणी में उत्पादन करना चाहिए, और ग्राहक को 0 या नीति के अंतर्गत राशि दिखाना चाहिए। वारंटी विवाद वाले वर्कऑर्डर्स को वर्कऑर्डर में उसी कार्य को अस्थायी रूप से रोकना चाहिए, ताकि पूरी डिलीवरी का विलंब न हो।
आम तौर पर उपयोग किए जाने वाले पार्ट्स के लिए सुरक्षा स्टॉक और न्यूनतम पैकिंग तय करना चाहिए; अत्यधिक उपयोग किए जाने वाले पार्ट्स के लिए “बाहरी खरीद कार्य” की अनुमति देना चाहिए, जिससे आने वाले पार्ट्स अपने आप उन वर्कऑर्डर्स से मिल जाएं जो प्रतीक्षा में हैं। मैकेनिक के पास दिखाई देने वाली जानकारी होगी “मटेरियल प्रतीक्षा/मटेरियल आ गया”, ताकि उन्हें गोदाम में जाकर पूछने की जरूरत न पड़े।
ग्राहक संवाद के चरण
सिस्टम इंस्पेक्शन पूरा होने, अतिरिक्त कार्यों की पुष्टि के लिए, कार्य शुरू होने, गुणवत्ता जाँच पास होने और गाड़ी डिलीवरी की प्रतीक्षा के पांच चरणों में ग्राहक को सूचना देता है। सूचना का टेम्पलेट निश्चित है, सलाहकार एक वाक्य जोड़ सकते हैं, लेकिन चरणों को छोड़ना नहीं चाहिए। रिसेप्शन एरिया में बोर्ड पर गाड़ी के नंबर के अंतिम चार अंक और स्थिति को दिखाना चाहिए, ताकि फ्रंट डेस्क पर घेरे जाने की संभावना कम हो।
पिछले वाहनों के रिकॉर्ड को गाड़ी में प्रवेश करते समय अपने आप ही अनुमानित रिकॉल/तकनीकी नोटिस के अनुपालन के साथ लाना चाहिए; इंस्पेक्शन फॉर्म में “जाँच की गई/अप्लाई नहीं” का चेकबॉक्स अनिवार्य है, ताकि छूटे हुए कार्यों की संभावना कम हो। ये चेक गुणवत्ता जाँच के दौरान फिर से जाँच के लिए भेजे जाते हैं, जो सलाहकार के अनुभव पर निर्भर होने की तुलना में अधिक स्थिर है।
समय और क्षमता
वर्कऑर्डर जारी करते समय मैकेनिक के कौशल लेबल और वर्तमान वर्कऑर्डर्स को देखना चाहिए, ताकि चार पहियों का अनुकूलन अयोग्य व्यक्ति को न दिया जाए। मानक समय का उपयोग अपॉइंटमेंट के लिए कच्चे गणना के लिए किया जाता है: जब किसी दिन किसी प्रकार के कार्य के लिए शेष समय कम हो जाता है, तो अपॉइंटमेंट को सीधे दूसरी तारीख का सुझाव देना चाहिए। वास्तविक कार्य के समय का उपयोग प्रदर्शन के लिए किया जाता है, लेकिन दोबारा काम के समय को अलग से रखा जाता है, ताकि “जल्दी” के नाम पर गुणवत्ता की समस्या को न छुपाया जा सके।
बीमा क्लेम वाली गाड़ी के लिए प्रक्रिया अधिक लंबी होती है, वर्कऑर्डर के प्रकार अलग होते हैं, और चरणों में नुकसान के निर्धारण और दोबारा जाँच की जाती है, ताकि आम सर्विस के साथ एक ही गाड़ी की डिलीवरी के वादे की तर्कसंगतता को न खराब किया जाए।
पार्ट्स की इन्वेंट्री में अंतर को वर्कऑर्डर के उत्पादन के बाद के बहाव तक ट्रेस करना चाहिए; अतिरिक्त या कम इन्वेंट्री के कारणों को अलग से रखा जाता है। मैकेनिक के द्वारा बाहर से खरीदे गए पार्ट्स के बिल को वर्कऑर्डर से जोड़ना चाहिए, अन्यथा यह बाहरी चक्र का कारण बन सकता है।
पार्ट्स की खरीद और ग्राहक के वादे
अत्यधिक उपयोग किए जाने वाले पार्ट्स के लिए खरीद के आवेदन के साथ ग्राहक के गाड़ी की डिलीवरी के वादे को जोड़ना चाहिए; खरीद में देरी होने पर सेवा प्रबंधक को अपग्रेड करना चाहिए, और जरूरत पड़ने पर ग्राहक के साथ नए वर्कऑर्डर का निर्धारण करना चाहिए। आने वाले पार्ट्स को इन्वेंट्री में स्कैन करके वर्कऑर्डर के अनुसार जोड़ना चाहिए, और मैकेनिक के ऐप पर मटेरियल की सूचना भेजना चाहिए। ग्राहक के ऐप पर दिखाई देने वाली जानकारी होगी “पार्ट्स ट्रांसपोर्ट में/दुकान में पहुंच गए”, ताकि आपूर्तिकर्ता के विवरण का खुलासा न हो।
सर्विस पैकेज के वादे के लिए बार-बार इस्तेमाल किए जाने वाले कार्ड के बैलेंस को काटना चाहिए और वर्कऑर्डर लिखना चाहिए, ताकि एक ही पैकेज को कई गाड़ियों में इस्तेमाल करने की संभावना कम हो। बाकी कार्ड के बदले इस्तेमाल करने की अनुमति चाहिए। ये नियम स्पष्ट रूप से लिखे जाने चाहिए, ताकि फ्रंट डेस्क पर अनुभव के आधार पर काम करने की जरूरत न पड़े।
गुणवत्ता जाँच में अस्वीकृति होने पर दोष के प्रकार का चयन करना चाहिए: छूटे हुए कार्य, टॉर्क का अनुपालन न होना, तेल की गलत भरना, रोड टेस्ट में अजीब आवाज़ आना आदि, और वापस उसी मैकेनिक को या निर्धारित दोबारा काम करने वाले मैकेनिक को भेजना चाहिए। अस्वीकृति की संख्या मैकेनिक के गुणवत्ता के बोर्ड पर दिखाई देने चाहिए, जो कार्य के समय को देखने से अधिक ट्रेनिंग के लिए मार्गदर्शन करने की अनुमति देता है।
गाड़ी की डिलीवरी के बारे में बताते समय इस बार बदले गए पार्ट्स और अगली सर्विस के मीलेज का चयन करना चाहिए, और इलेक्ट्रॉनिक वर्जन ग्राहक को भेजना चाहिए। ग्राहक के हस्ताक्षर के बाद ही वर्कऑर्डर को बंद किया जा सकता है। हस्ताक्षर न होने पर “पहले चले बाद में भरने” को अपवाद में रखा जाता है, और साप्ताहिक बैठक में इसका फिर से जाँच किया जाता है, ताकि अपवाद को सामान्य बनाने की संभावना कम हो।
व्यस्त मौसम में रात के शिफ्ट की क्षमता का कैलेंडर चालू करना चाहिए, जिससे अपॉइंटमेंट इंजन रात के समय के वर्कस्टेशन के पूल को पढ़ सके। जब क्षमता का पूल न हो तो ग्राहक को “कल जरूर ठीक हो जाएगा” का वादा न करना चाहिए, और सिस्टम को अतिरिक्त समय की बिक्री को रोकना चाहिए।
पार्ट्स की शेल्फ लाइफ और बैच को उत्पादन के समय रिकॉर्ड करना चाहिए, ताकि समस्याग्रस्त पार्ट्स को आपूर्तिकर्ता के बैच के अनुसार ट्रेस किया जा सके, और रिकॉल के समय VIN के अनुसार वर्तमान और पहले डिलीवरी की सूची को जाँचा जा सके।