Il problema più fastidioso per i consulenti di servizio delle concessionarie 4S non è la sovraccarica delle postazioni di lavoro, ma…Informazioni frammentate sull’ingresso in fabbrica: La prenotazione avviene al telefono, il controllo dell’impianto di scarico viene registrato su carta, per verificare la disponibilità dei ricambi bisogna recarsi in magazzino, e i clienti, nella zona di attesa, chiedono ripetutamente “È pronto?”. Ritardi nella consegna del veicolo, mancate operazioni di manutenzione, ritardi nella fornitura dei ricambi: tutto ciò si traduce direttamente in reclami e perdita di clienti.
Flusso operativo: prenotazione, ispezione circolare, assegnazione lavori, ritiro materiali, controllo qualità, consegna del veicolo
- Prenotazione di ingresso in fabbrica: Modello/numero di targa, chilometraggio, richieste, data di consegna desiderata, se lasciare l’auto
- Ispezione e valutazione: Aspetto/Carrozzeria/Lettura del codice tramite computer; per le voci aggiuntive è necessaria la conferma e la firma del cliente (anche firma elettronica).
- Assegnazione del lavoro: Assegnazione delle postazioni di lavoro in base al mestiere e alle competenze; registrazione separata delle ore standard e delle ore effettive
- Ritiro dei materiali: riserva di ricambi, approvazione dei pezzi di ricambio, lotto dei fluidi lubrificanti
- Controllo qualità e consegna del veicolo: controllo di finitura, prova su strada, lavaggio dell’auto, conferma delle spese
I ticket cartacei riescono a completare un ordine, ma non reggono.Conferma ritardata delle estensioniConConflitto di occupazione dei componenti: Il filtro già prenotato dalla vettura A è stato ritirato per primo dalla vettura B; i costi di rilavorazione sono spesso superiori alla differenza di prezzo dei ricambi.
Punti chiave della progettazione
Ruoli: addetto alle prenotazioni, consulente di servizio, tecnico, addetto ai ricambi, controllo qualità, cassiere. Sul terminale del tecnico sono visibili solo le lavorazioni assegnate e i ricambi necessari; il consulente gestisce la comunicazione con i clienti e le aggiunte di servizi; l’addetto ai ricambi è responsabile della prenotazione delle scorte. È vietato ai tecnici modificare direttamente i prezzi.
- Archivio veicoli: VIN, stato della garanzia, storico delle work order, cicli di pneumatici/batterie
- Ticket di servizio: macchina a stati (valutazione/attesa materiali/costruzione/ispezione qualità/attesa consegna/terminato)
- Processi e tempi di lavorazione: ore standard, lavoro pratico del tecnico, marcatura dei rilavorazioni
- Occupazione dei componenti: prenotazione → spedizione → reso materiale, collegato all’ordine di lavoro
Sviluppo e accettazione
Il lettore di codici e i dispositivi diagnostici, quando possibile, riportano i codici di errore sul ticket; in caso contrario, è necessario almeno allegare una foto. I ricambi vengono riservati dopo la conferma del preventivo; se il cliente rifiuta le variazioni, i relativi articoli vengono rilasciati. La condizione per l’invio dell’SMS di consegna deve essere “controllo qualità superato + contabilità saldata”, e non il completamento da parte del tecnico.
Consigli per la verifica:
- Quando due ordini competono per lo stesso componente, la prenotazione è mutuamente esclusiva?
- L’aggiunta non è stata confermata; è possibile accedere ai lavori?
- La separazione dei conti tra i pezzi in garanzia e quelli a spese proprie è corretta?
- Promessa di superamento del termine di consegna: è previsto un avviso di aggiornamento?
- Le voci di manutenzione mancanti nella cronologia vengono visualizzate durante il controllo ambientale?
Gli indicatori chiave del sistema post-vendita sono il tasso di consegna puntuale e i tempi di conferma degli aggiuntivi, non la velocità di inserimento dei ticket.
Problemi comuni
Assegnazione del lavoro con la frase “probabilmente disponibile”: Si inizia la produzione senza aver predisposto le risorse; durante l’attesa dei materiali, le postazioni di lavoro vengono occupate. È opportuno definire lo stato “In attesa di materiali” e liberare la postazione o assegnarla a un altro compito.L’orario standard di lavoro entra in conflitto con la valutazione: La sola pressione sulle ore lavorative può favorire le omissioni di controllo; i rifiuti del controllo qualità devono essere riportati al processo responsabile.La comunicazione con i clienti dipende interamente dalla memoria dei consulenti: I nodi di avanzamento dovrebbero essere visibili ai clienti (lavaggio in corso/qualità in corso), riducendo le richieste ripetute da parte del front office.
Prima di tutto, quale risultato deve essere raggiunto per essere considerati conformi?
Nella prima fase è sufficiente integrare la prenotazione, i ticket di lavoro, la riserva dei ricambi e la consegna dopo il controllo qualità; i pacchetti di marketing più complessi possono essere sviluppati nella seconda fase. Dopo il lancio, l’attenzione principale andrà rivolta a: il tasso di consegna puntuale, la durata delle fermate per attesa materiali, il tempo medio di conferma degli extra e il tasso di superamento del controllo qualità al primo passaggio. Se questi quattro indicatori rimangono stabili, si potrà poi aggiungere la vendita di servizi di assistenza e le vendite derivate.
Come si separano i ricambi dalla garanzia del produttore?
La decisione sulla garanzia deve prevedere una conclusione preliminare in fase di preventivo e verificarsi nei sistemi del produttore o nelle regole locali di garanzia. Le parti in garanzia, all’uscita dal magazzino, vengono registrate con conti di costo diversi; per il cliente viene visualizzato un importo pari a 0 oppure l’importo previsto dalla politica. I ticket di controversia relativa alla garanzia devono essere in grado di sospendere la lavorazione corrispondente nell’ordine di lavoro, evitando che l’intero ordine rimanga bloccato in attesa della consegna del veicolo.
I componenti di uso comune sono dotati di scorte di sicurezza e di imballaggi minimi; per i componenti di uso non frequente è consentito l’“ordine di acquisto esterno”, che, una volta arrivato, viene automaticamente associato all’ordine di lavoro in attesa. Sul terminale del tecnico compare la voce “materiale in attesa/materiale arrivato”, senza la necessità di recarsi personalmente al magazzino per chiedere informazioni.
Punto di comunicazione con il cliente
Il sistema invia notifiche al cliente in cinque fasi: completamento del controllo di integrità del sistema, aggiunta di nuovi servizi in attesa di conferma, avvio dei lavori, superamento del controllo qualità e consegna del veicolo. Il modello di notifica è fisso; il consulente può aggiungere una breve spiegazione, ma non è possibile saltare le fasi. Anche il tabellone nell’area di attesa può mostrare solo le ultime quattro cifre della targa e lo stato, riducendo così la possibilità che il personale di front office venga assediato.
I fascicoli storici dei veicoli devono automaticamente riportare i richiami o le circolari tecniche non ancora completati al momento dell’ingresso in fabbrica; nella scheda di controllo ambientale è obbligatorio selezionare l’opzione “Verificato/Non applicabile”, così da ridurre gli errori di omissione. Queste selezioni vengono sottoposte a una verifica di qualità, risultando più stabili rispetto all’esperienza del consulente.
Ore lavorative e capacità produttiva
L’assegnazione degli ordini deve tenere conto delle competenze dei tecnici e degli ordini in lavorazione, per evitare di assegnare il servizio di allineamento delle quattro ruote a personale non qualificato. Le ore standard vengono utilizzate per una stima approssimativa della capacità di prenotazione: se, in un determinato giorno, le ore disponibili per una certa mansione risultano insufficienti, la prenotazione viene immediatamente segnalata con l’indicazione di riprogrammare l’appuntamento. Le ore effettivamente impiegate sono utilizzate per la valutazione delle prestazioni, ma le ore di rilavorazione vengono registrate separatamente, al fine di evitare che la rapidità nasconda problemi di qualità.
Il processo relativo ai veicoli per i sinistri assicurativi è più lungo; i tipi di ticket sono separati e i passaggi includono la conferma della stima dei danni e il sopralluogo, evitando così di utilizzare la stessa logica di promessa di consegna applicata alla manutenzione ordinaria.
Le differenze rilevate nell’inventario dei ricambi devono essere tracciabili fino alla registrazione di uscita dal magazzino relativa all’ordine di lavoro; i motivi delle eccedenze e delle carenze devono essere codificati separatamente. Per le fatture relative agli acquisti effettuati privatamente dai tecnici, se non sono associate a un ordine di lavoro, per impostazione predefinita non vengono imputate al costo, al fine di evitare circolazioni esterne.
Acquisto di ricambi e impegno nei confronti dei clienti
Quando si genera una richiesta di acquisto per articoli non di uso corrente, viene indicato l’orario di consegna concordato con il cliente; in caso di ritardo, il servizio viene automaticamente assegnato al responsabile del servizio e, se necessario, si procede a riprogrammare l’appuntamento con il cliente. All’arrivo delle merci, all’ingresso del magazzino, viene eseguita la scansione del codice per effettuare l’abbinamento con l’ordine di lavoro, e l’app per i tecnici invia una notifica di disponibilità dei materiali. Sullo smartphone del cliente compare la dicitura “Ricambi in transito/Arrivati in negozio”, senza rivelare i dettagli del fornitore.
La validazione dei pacchetti di manutenzione prevede la detrazione del saldo della carta a consumi e la redazione di un ticket di lavoro, per evitare che uno stesso pacchetto venga utilizzato da più veicoli. Il trasferimento delle unità residue richiede l’approvazione. È fondamentale specificare chiaramente queste regole, così che il personale di reception non sia costretto a operare sulla base di semplici intuizioni.
Il rifiuto della verifica di qualità richiede la selezione del tipo di difetto: mancata esecuzione di un’operazione, coppia non conforme, riempimento errato dell’olio, rumori anomali durante il test su strada, ecc., e prevede la riassegnazione al tecnico originario o a un tecnico designato per il ripristino. Il numero di rifiuti viene visualizzato nel quadro di controllo della qualità del tecnico, offrendo indicazioni per la formazione più efficaci rispetto alla sola analisi delle ore lavorative.
La spiegazione della consegna dell’auto prevede la selezione dei ricambi sostituiti e il chilometraggio per la prossima manutenzione; la versione digitale viene inviata al cliente. Il ticket può essere chiuso solo dopo la firma del cliente. I ticket non firmati, classificati come “prima la partenza, poi la compilazione”, vengono inseriti tra le eccezioni e vengono sottoposti a revisione durante la riunione settimanale, per evitare che le eccezioni diventino la norma.
Durante la stagione di punta è possibile attivare il calendario della capacità per i turni notturni; il motore di prenotazione legge il pool delle ore lavorative notturne. Quando non è disponibile alcun pool di capacità, non bisogna promettere ai clienti che “domani andrà sicuramente meglio”; il sistema dovrebbe impedire la vendita eccessiva di ore di lavoro.
La data di scadenza e il lotto dei ricambi vengono registrati al momento della spedizione; i pezzi difettosi sono tracciabili fino al lotto del fornitore, e in caso di richiamo è possibile risalire, tramite il numero VIN, all’elenco dei veicoli in produzione e a quelli già consegnati.